Sevdresscode.ru

Финансы и бизнес
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Возможно данная переписка ведется с бизнес аккаунтом

WhatsApp Business: что это и как использовать бизнесу

Мы разобрались, что это такое, как работает и какие у него преимущества перед обычным WhatsApp. Материал подготовлен на основе колонки Клаудии Руальты в NinjaMarketing.

WhatsApp Business появился в начале года, но уже очевидно, что приложение станет настоящей находкой для компаний, которые общаются с клиентами в мессенджерах. Делимся опытом и советами о том, как его использовать.

WhatsApp Business vs WhatsApp: в чём отличие

Для начала рассмотрим отличия приложения для бизнеса от стандартной версии.

  • WhatsApp для бизнеса предназначен исключительно для компаний. Он позволяет им лучше взаимодействовать с клиентами, используя приложение, которое есть практически у всех. Клиенты могут общаться с вами через стандартный WhatsApp, даже если вы используете бизнес-версию.
  • Ваши клиенты в переписке смогут отличить сообщения от проверенного бизнес-аккаунта в WhatsApp от спам-сообщений с обычного номера телефона.
  • У вас есть возможность создать профиль компании, который поможет вашим клиентам получить дополнительные сведения о вас: адрес электронной почты, веб-сайт, физический адрес, перечень услуг.
  • WhatsApp для бизнеса поддерживает версию для рабочего стола. Вы можете отвечать клиентам через desktop-версию мессенджера с Windows или Mac. Очень удобно, если вы используете WhatsApp как техподдержку для быстрых ответов клиентами.
  • Версия для бизнеса включает в себя раздел статистики: сколько сообщений было отправлено, доставлено и прочитано. Эти данные можно использовать, чтобы проанализировать эффективность рассылок. Вы можете настроить автоматические сообщения: приветствия, напоминания или уведомления о том, в какое время ваши операторы службы поддержки на связи и готовы общаться. Кроме того, вы можете настроить быстрые ответы на часто задаваемые вопросы.

Акция в поддержку бизнеса в карантин

Коронавирус меняет поведение аудитории, потребители ищут компании и строят маршруты к ним в геосервисах.

Превратите онлайн-карты в рабочий канал коммуникации и привлечения клиентов: пользуйтесь сервисом Repometr ВСЕГО ЗА 1 РУБЛЬ!

Адаптируйтесь и будьте ближе к клиентам!

Что нужно знать, прежде чем активировать учётную запись WhatsApp Business

  • WhatsApp для бизнеса сейчас доступен для Android и в веб-версии. Пока приложение не доступно для iOS.
  • Вы не сможете использовать тот же номер телефона, который привязан к вашему существующему мобильному номеру телефона в WhatsApp. Но вы можете задать стационарный номер телефона вашей компании, а также работать с WhatsApp и WhatsApp для бизнеса с одного устройства.
  • Чтобы начать использовать WhatsApp Business, скачайте и установите приложение из Google Play и подтвердите номер телефона вашей компании. Получите код подтверждения, если номер мобильный, и подтверждение входящим звонком, если номер городской или стационарный.
  • Каждая компания может открыть бизнес-аккаунт и получить отличительный знак подтверждённого профиля — зелёную галочку рядом с названием компании.
  • Будьте внимательны, заполняя раздел «Информация о компании»: после сохранения изменить название вашей компании не получится.
  • Сейчас WhatsApp для бизнеса не поддерживает функцию поиска компании по приложению. Вам нужно знать номер клиента, чтобы начать общение с ним. Либо использовать платформы для мессенджер-маркетинга, помогающие набрать базу клиентов-подписчиков.

Типы аккаунтов в WhatsApp для бизнеса

1. Бизнес-аккаунт. Зарегистрированный аккаунт компании, использующий WhatsApp Business.

2. Проверенный. Аккаунт, помеченный серой галочкой. Проверенным называют аккаунт, если его номер телефона в WhatsApp совпадает с официальным номером телефона компании.

3. Подтверждённый. Такие аккаунты имеют зелёную галочку в профиле. Подтверждение компаний зависит от многих факторов, например, насколько известной является данная компания. На сегодняшний день подтверждение аккаунта происходит по усмотрению WhatsApp, специально отправлять аккаунт на модерацию не нужно.

Пример подтверждённого аккаунта с зелёной галочкой

Преимущества WhatsApp для бизнеса

  • Возможность привязки стационарных номеров компании для удобного общения с клиентами.
  • Возможность получать статистику по отправленным, доставленным и прочитанным сообщениям.
  • Возможность отправлять автоответы, которые вы можете настроить внутри приложения. Это удобно, если пользователь пишет вам во внерабочее или обеденное время.
  • Возможность использовать мессенджер совместно с уже установленным WhatsApp, так как Business — это отдельное приложение.
  • Унификация канала коммуникации с пользователями. Зная рабочий номер вашей компании, клиент может как позвонить вам в офис или магазин, так и писать в WhatsApp на этот же номер.

Недостатки WhatsApp Business

  • Нерегламентированные правила получения подтверждённого аккаунта. Пока чёткого понимания получения зелёной галочки нет.
  • Возможность блокировки номера при массовой рассылке пользователям.

Как получить подтверждение аккаунта в WhatsApp Business

На данный момент официальных правил по этому поводу у Facebook нет. На запрос правил прохождения модерации, техническая поддержка WhatsApp отвечает, что у WhatsApp есть внутренний процесс для определения, какой бизнес-аккаунт может быть проверенным или подтверждённым. Что нет необходимости принимать какие-либо дополнительные действия, так как администрация мессенджера автоматически обновляет вашу бизнес-информацию.

Мы предполагаем, что правила подтверждения аккаунта в WhatsApp схожи с правилами получения официальной галочки у бизнес-аккаунта в Instagram и могут быть следующими:

  1. Заполните раздел описания в профиле реальным данными: название, адрес компании, часы работы.
  2. Регистрируйте WhatsApp Business на официальный контактный номер компании.
  3. Отметьте этот номер на вашем сайте и в сообществе Facebook и Instagram как контактный.
  4. Работайте пока только с входящими обращениями. Не используйте ваш WhatsApp для отправки массовых исходящих рассылок по номерам. Даже если это база ваших реальных клиентов.
  5. Набирайте базу из входящих обращений:
    • Запустите рекламную кампанию в Facebook с возможностью отправки сообщения вашему бизнесу через WhatsApp. Пока подобный СТА может быть доступен только в Северной и Южной Америке, Африке, Австралии и некоторых странах Азии.
    • Установите виджеты подписки на ваш сайт, используя специальные платформы для мессенджер-маркетинга, например наш TextBack.ru.

Вывод

Использование WhatsApp для бизнеса станет новым прорывом для компаний в сфере общения с клиентами. По утверждениям Facebook, выбор мессенджера WhatsApp при создании рекламы в Facebook откроется уже в этом году для всех стран.

WhatsApp Business уже сейчас доступен в России для скачивания и работы. Попробуйте первыми. Поделитесь комментариями, кто уже использует WhatsApp Business.

Как эффективно использовать WhatsApp Business API: семь советов и пять кейсов

Рассылки в WhatsApp — это новые SMS. Самый популярный мессенджер в России с невероятной вовлечённостью — мечта любого бизнеса.

В 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API. Пока только единицы получили заветный верифицированный аккаунт. Подробно разбираем, с чем придётся столкнуться при запросе доступа к API.

Это распространённая практика при запуске нового канала, и скоро он тоже станет массовым. Мы также даём семь советов по эффективному использованию WhatsApp для крупного бизнеса.

Почему это важно для бизнеса

В день в WhatsApp отправляется более 65 млрд сообщений (данные на май 2018 года). Это самый популярный мессенджер в мире. В последний раз WhatsApp отчитывался об аудитории в начале 2018 года: тогда она составляла 1,5 млрд активных пользователей в месяц. На втором месте был Facebook Messenger, у него на тот момент было 1,3 млрд пользователей в месяц.

Помимо популярности, у мессенджера огромная вовлечённость. Например, несколько зарубежных университетов рассказали о том, что их рассылки имели открываемость 99% и более чем на 40% сообщений получатели дали ответ.

Как получить доступ к WhatsApp Business API

Для начала поясним, чем отличается WhatsApp Business API, доступный в России, от других продуктов мессенджера.

В России, по данным мессенджера, стоимость одного исходящего сообщения — $0,0477 (примерно 3,04 рубля). Дешевле всего рассылка стоит в Индонезии — $0,0042 за сообщение, дороже всего в Австрии — $0,0932 за сообщение. Это дороже, чем SMS, но если пользователь реагирует на обращение и компания успевает ответить в течение 24 часов на все его сообщения, то вся переписка бесплатна.

Таким образом, WhatsApp Business API предназначен для крупных компаний, которым поступает большое количество обращений, и операторы обрабатывают обращения из разных каналов (других мессенджеров, чата на сайте, социальных сетей и так далее).

Читать еще:  Идеи для бизнеса которых нет в россии

Инструкция: как получить доступ к WhatsApp Business API

Чтобы получить доступ к WhatsApp Business API, нужно:

  • Выбрать номер телефона. Для официальных рассылок можно использовать два типа номеров.

1. Прямой городской номер.

2. Мобильный номер. Можно подключить или новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер, неактивный в приложении WhatsApp последние шесть месяцев.

Получить верифицированный (подтверждённый) аккаунт. Подтверждённый аккаунт клиент сможет отличить по зелёному бейджу рядом с названием аккаунта. Есть два варианта, как это сделать.

1. Самостоятельно подать заявку на получение верифицированного аккаунта по ссылке. Чтобы пройти проверку, нужно указать имя бренда и отправить аккаунт на модерацию в WhatsApp. Только WhatsApp решает, какая компания получит подтверждение. Мессенджер не озвучивал критерии отбора компаний, поэтому нет и гарантии, что вы получите верифицированный аккаунт.

2. Через провайдера. Сейчас единственный официальный провайдер в России — Infobip.

  • Оформить бизнес-профиль с контактной информацией: описание деятельности, контакты, часы работы, ссылка на сайт, логотип, название аккаунта.
  • Начать делать рассылки. Сообщения для рассылок проходят модерацию и называются HSM-сообщениями. Обратите внимание, что философия WhatsApp — компания для пользователя, а не пользователь для компании. Иными словами — service only. Поэтому никакой рекламы и рассылок без разрешения. Чтобы получать от вас любые сообщения, пользователь должен явно согласиться получать уведомления в WhatsApp. Согласие может быть получено несколькими способами:

    — через альтернативные каналы (SMS, email, голосовое сообщение);
    — через уведомление или всплывающее окно на сайте с приглашением оформить подписку на WhatsApp;
    — на этапе оформления заказа;
    — на странице настройки уведомлений.

    Как использовать WhatsApp Business API эффективно: семь советов

    1. Определитесь с целью общения в канале: это будет ещё один канал для технической поддержки; вы будете рассылать информацию по транзакциям; присылать изменения в заказе и так далее.

    2. Продвигайте канал, иначе туда просто никто не будет писать.

    • Чтобы клиент мог легко обратиться в службу поддержки в WhatsApp, можно установить кнопку на сайте. Инструкция по ссылке.
    • Упомяните о новом канале в рассылке и социальных сетях.
    • Напишите новость на сайте.
    • Напишите анонс для СМИ.
    • Сделайте SMS-рассылку.
    • Добавьте информацию в банкомате или других носителях.

    Есть и другие варианты. Например, «Райффайзенбанк» добавил этот канал в виджет с кнопками на сайте:

    Singapore Airlines на сайте предлагает отсканировать QR-код, чтобы сразу подписаться на рассылки. В мессенджере предлагает узнавать статус брони и информирует об изменении времени рейса.

    3. Ответ на входящее сообщение клиента в течение 24 часов бесплатен. Так мессенджер стимулирует качественный сервис, а вы сможете сэкономить. Отвечайте на входящие сообщения клиентов быстро и чётко, поставьте операторам KPI по скорости ответа клиентам.

    HSM — это в первую очередь сервисное сообщение с полезной, важной, актуальной для пользователя информацией: бронь отеля, посадочный талон, информация о заказе или доставке, уведомления о банковских операциях и другое.

    Если пользователь ответил на него, открывается 24-часовое диалоговое окно, в рамках которого можно общаться с клиентом и отправлять любое количество сообщений не по шаблону. С каждым ответом от пользователя диалоговое окно пролонгируется ещё на 24 часа.

    Почему именно такой формат? WhatsApp Business API в первую очередь ориентирован на живое общение с клиентом. Эта модель также выгодна и компаниям: тарифицируется только первое HSM-сообщение. Все остальные входящие и исходящие сообщения в рамках 24-часового диалогового окна бесплатны. То есть любое количество сообщений будут по цене одного HSM-сообщения.

    4. Используйте решения вендоров, которые объединяют текстовые каналы, иначе вам придётся переключаться с одного канала на другой, чтобы проверить, не написали ли вам. Кроме этого, такие платформы сохраняют историю обращений из всех каналов и, как правило, поддерживают интеграцию с CRM.

    5. Используйте шаблоны ответов, чтобы ускорить ответы и разгрузить операторов. У вендоров, как правило, есть раздел для создания шаблонов. При наборе ответа операторы смогут выбрать заранее подготовленный текст и не тратить время на набор однотипных ответов.

    6. Измеряйте статистику, чтобы узнать, как эффективно работают ваши операторы и над какими показателями стоит поработать. В статистике важны: средняя скорость ответа на обращение, скорость первого ответа (как быстро оператор взял в работу обращение), распределение диалогов по категориям и темам, статистика по отделам, распределение количества вопросов по дням и часам, статистика по пропущенным чатам, регионам обращения.

    7. Пользуйтесь всеми возможностями рассылок: текст с эмодзи, изображения, документы и аудиофайлы, быстрые ответы, продуктовые фотографии, информация о платежах, доставке, транзакциях, продуктах, которыми пользуется клиент, билеты и посадочные талоны, обновления в расписании транспорта, подтверждение бронирования. Это поможет выстроить качественный диалог с клиентом.

    Пять кейсов применения WhatsApp Business

    «Райффайзенбанк». 30 января банк анонсировал официальный аккаунт в мессенджере WhatsApp. Ранее WhatsApp не предоставлял компаниям в России верифицированный аккаунт через этот механизм. «Райффайзенбанк» получил его первым. Таким образом, клиенты смогут обращаться в банк через популярный мессенджер, а операторы — отвечать в своём рабочем месте Webim, им не нужно открывать никакие дополнительные программы.

    Зарубежных кейсов использования WhatsApp Business API уже довольно много.

    MakeMyTrip — индийская туристическая онлайн-компания, которая предоставляет туристические онлайн-услуги, включая авиабилеты, бронирование гостиниц, а также железнодорожные и автобусные билеты.

    В WhatsApp можно отправить номер бронирования и получить данные по нему: номер поезда, город отправления и пункт назначения, номер места или ваш номер в листе ожидания (в Индии часто приходится ждать своей очереди на место в поезде). Также в аккаунте можно запросить изменения в расписании автобусов.

    Uber использует WhatsApp для общения внутри: водители могут связаться с офисом через мессенджер.

    KLM тоже добавила WhatsApp как канал для общения с клиентами. В мессенджере клиенты могут запросить статус рейса, бронирования, получить техническую поддержку.

    Bank BRI интегрировал свою виртуальную помощницу Sabrina в мессенджер. Она мгновенно отвечает на вопросы клиентов и оказывает качественную техническую поддержку.

    Facebook говорит о хорошей обратной связи от клиентов, поэтому этот канал будет масштабироваться и будут появляться новые возможности. Сейчас WhatsApp Business API — это новый способ для взаимодействия с клиентами, и стоит быть в числе первых, чтобы получить от него максимальную пользу.

    Что такое бизнес аккаунт в Ватсапе

    Многие современные компании ведут бизнес в интернете, в связи с этим популярность приложения WhatsApp Business, появившегося в начале 2019 г., быстро растет. Мессенджер удобен в использовании и наделен полезными для предпринимателей функциями. С его помощью можно сообщать об акциях, поддерживать связь с сотрудниками и партнерами. Ватсап, как социальная сеть, активно распространяется по всему миру.

    Что такое whatsapp business

    Новое приложение от разработчиков «Вацапа» предназначено для рассылки сообщений, коммуникации с клиентами, ответов на вопросы с официального номера телефона компании. Программу можно установить как на смартфон, бесплатно скачав его в Play Маркете или App Store, так и на компьютер, работающий на Windows или Mac OS.

    Основные возможности бизнес аккаунта ватсап

    WhatsApp занимает 1 место в мире среди социальных сетей по количеству отправленных сообщений, опережая Viber и Facebook.

    Поэтому понятно, что WhatsApp Business, по сравнению с аналогичными приложениями, имеет больше опций, например:

    1. Добавление информации: адреса, номера телефона, электронной почты.
    2. Возможность привязки городского (стационарного) номера к учетной записи.
    3. Перенесение контактов из личного аккаунта в бизнес-профиль.
    4. Автоматическая рассылка сообщений.
    5. Отслеживание статистики учетной записи. В приложении есть функция подсчета просмотренных сообщений как полученных, так и отправленных.
    6. Заготовка шаблонов для ответов на распространенные среди клиентов вопросы.
    7. Распределение контактов потребителей, партнеров, поставщиков и т. д. по группам.
    Читать еще:  Какой бизнес прибыльный в 2020

    Недостатки

    • отсутствие регламента для получения статуса подтвержденного аккаунта;
    • невозможность присоединить личную учетную запись к бизнес-профилю.

    Программа несовершенна, потому что работает менее года. Однако производители регулярно выпускают обновленные версии приложения, в которых учитываются пожелания пользователей, и обещают, что технические проблемы будут устранены до конца 2019 г.

    Что надо запомнить прежде чем активировать учетную запись ватсап бизнес

    При создании учетной записи в WhatsApp Business нужно принимать во внимание следующие особенности приложения:

    1. Для того чтобы создать свой бизнес-профиль, необходимо иметь ранее не зарегистрированный в «Ватсапе» номер.
    2. Вводить информацию следует внимательно, т.к. после сохранения данных их нельзя изменить.
    3. Есть несколько типов бизнес-аккаунтов, надо сразу выбирать более подходящий.

    Основные отличия стандартного whatsapp от business

    Разработчики добавили в новую программу несколько опций, которых нет в классическом варианте мессенджера.

    Есть 2 версии мессенджера для предпринимателей:

    • WhatsApp Business, разработанный для владельцев малого и среднего бизнеса;
    • WhatsApp Business API, рассчитанный на использование крупными компаниями.

    Отличия нового приложения от стандартного:

    • наличие защиты данных организации;
    • верификация учетной записи;
    • статистика, позволяющая отследить количество сообщений в разные временные промежутки;
    • функция «Быстрые ответы»;
    • создание меток.

    Особенности WhatsApp Business API:

    • конфиденциальность информации;
    • возможность использования мессенджера несколькими сотрудниками одновременно;
    • платная рассылка сообщений;
    • официальный бизнес-профиль;
    • наличие шаблонов для ответов клиентам.

    Независимо от выбранной версии приложение дает возможность создать и продвинуть бизнес в интернете.

    Как создать бизнес аккаунт whatsapp

    Необходимо скачать программу из Play Market или App Store, запустить ее и следовать инструкциям.

    Типы аккаунтов

    Существует 3 уровня проверки профилей в приложении:

    1. Бизнес-аккаунт.
      После ввода данных на номер телефона, указанный при регистрации, придет код подтверждения, введя который, вы пройдете первую ступень проверки профиля.
    2. Проверенный профиль.
      Мессенджер контролирует, совпадают ли номер телефона и название фирмы, введенные при регистрации, с официальными. Если эта проверка пройдена, то рядом с названием аккаунта появится серый значок.
    3. Подтвержденный.
      Этот уровень присваивается корпоративным профилям брендовых и сетевых компаний. Регламента получения этого статуса нет. Если учетная запись пройдет третью ступень проверки, то около названия фирмы возникнет зеленый значок.

    Заполнение бизнес-профиля

    Алгоритм заполнения аккаунта:

    1. После скачивания приложения и его запуска нужно указать номер телефона.
    2. Подтвердить его.
    3. Перейти к вводу общей информации о компании. Все данные должны быть изложены достоверно.
    4. Вписать адрес предприятия, а также его местоположение на карте населенного пункта.
    5. Добавить вид деятельности организации, выбрав подходящий из предлагаемых вариантов.
    6. Кратко описать предоставляемые услуги, продаваемые товары и т.д.
    7. Указать электронный адрес, ссылку на сайт компании.
    8. Обозначить график работы.
    9. Подключить Google Payments к номеру телефона в Whatsapp.

    Программа предлагает варианты режима работы компании:

    • только по записи;
    • открыты в указанное время;
    • всегда открыты.

    Постарайтесь подробно заполнить учетную запись, т.к. это вызовет доверие к организации, возрастут шансы получить статус подтвержденного профиля.

    Когда будет введена вся необходимая информация, нужно нажать кнопку «Сохранить». После этого изменить данные будет невозможно.

    Организация контактов

    В WhatsApp Busines есть удобная функция – организация контактов с помощью ярлыков.

    Можно самостоятельно создать закладки, такие как:

    • новый покупатель;
    • новый заказ;
    • ожидающий оплату;
    • оплаченный;
    • законченный заказ.

    Таким образом легче вести бизнес, строить планы и определять цели на ближайшее и отдаленное будущее.

    Быстрые ответы

    Еще одна удобная функция мессенджера для бизнеса – «Быстрые ответы». Например, если часто поступают вопросы о часах работы организации, то можно задать в настройках кодовое слово «часы». В соседнем поле написать текст сообщения: «Здравствуйте. Мы открыты с понедельника по пятницу с 9.00 до 18.00, в субботу – с 10.00 до 16.30, в воскресенье – выходной». При поступлении вопроса о режиме работы клиенту будет автоматически отправлено это сообщение.

    Быстрые ответы можно добавлять, изменять и удалять. Разрешено создать до 50 вариантов текстов по ключевым словам.

    Статистика сообщений

    Для любого предприятия важен контроль за действиями клиентов. В WhatsApp Busines есть статистика, позволяющая мониторить их активность в разное время.

    • отправленных сообщений за учетный период;
    • абсолютного и процентного количества открытых и прочитанных месседжей;
    • количества сообщений, полученных в ответ на рассылку, причем не проверяется их содержание, любой отклик считается эффективным;
    • абсолютного и процентного числа доставленных сообщений.

    Как получить подтверждение аккаунта в whatsapp business

    Регламента получения официального бизнес-аккаунта нет. Приложение самостоятельно отбирает профили, которым присваивается статус, отдавая предпочтение более активным. Чаще всего значок подтверждения получают популярные компании, имеющие большое количество филиалов и постоянных клиентов. Запросить верификацию учетной записи невозможно, поэтому доказать, что ваш аккаунт официальный, можно, подтвердив его через другие социальные сети («ВКонтакте», «Инстаграм» и т.д.).

    Не рекомендуется часто проводить массовые рассылки сообщений, не имея статуса подтвержденного профиля, т.к. учетную запись могут заблокировать без права на восстановление.

    Как эффективно использовать whatsapp для бизнеса

    Чтобы эффективно использовать WhatsApp для ведения бизнеса, необходимо определить цели создания профиля, они могут быть следующими:

    • быстрый ответ на вопросы;
    • реклама;
    • общение с клиентами и т.д.

    Коммуницируя с потребителями, не используйте «сухих» сообщений, добавляйте в них:

    • эмодзи;
    • фотографии;
    • информацию о товарах, дополнительных услугах, условиях покупки и доставки и т.д..

    Общие рекомендации по ведению бизнес-профиля в «Вотсап»:

    1. Оперативно отвечать на сообщения. Обратная связь должна осуществляться в течение 12-24 часов.
    2. Постоянно проверять статистику. Наблюдать, какие месседжи чаще читают, на какие отвечают. Корректировать быстрые ответы в соответствии с изменением обстоятельств.
    3. Компоновать диалоги и контакты по темам и разделам.
    4. Продвигать аккаунт. Можно указать номер телефона для связи в других социальных сетях, на официальном сайте, визитке, баннере, в рекламе и СМИ. Важно сообщить клиентам о том, что теперь они могут обратиться к вам через удобный им мессенджер.
    5. Пользоваться профилем. Необходимо постоянно заходить в приложение, обновлять информацию. Нужно оповещать потребителей о поступлении новых товаров, а также определять, интересен ли им тот или иной продукт. Если перестать заниматься учетной записью, то ее активность и статистика снизятся.

    WhatsApp Business – удобный инструмент для предпринимателей. Программа рассчитана на быстрое и комфортное общение с клиентами. С ее помощью можно отделить частные сообщения от рабочих. Приложение бесплатно и доступно как для смартфонов, работающих на Android и iOS, так и для компьютеров, функционирующих на Windows и Mac OS. Такой бизнес-аккаунт в «Ватсапе» нужен, чтобы оперативно отвечать на месседжи, сортировать контакты и диалоги, сокращать время на формулировку ответов.

    Ты есть в WhatsApp? Как аккаунт в мессенджере помогает общаться с клиентами

    Сегодня практически любое общение, даже деловая переписка, ведется в мессенджерах. Это быстро и удобно. Поэтому бренды все чаще обзаводятся не только онлайн-чатами на сайтах, но и аккаунтами в WhatsApp.

    Антон Баранов, CEO в i-Digital, рассказывает о том, почему и вашей компании стоит задуматься о бизнес-аккаунте в этом мессенджере.

    Осенью 2018 года Facebook провел исследование среди восьми с половиной тысяч респондентов из четырех стран, в котором выяснил, как мессенджеры меняют характер общения потребителей с брендами.

    На вопрос, почему люди предпочитают писать брендам в мессенджеры, 64% респондентов ответили, что так они скорее свяжутся с компанией и получат оперативный ответ, 61% опрошенных считают чат в мессенджере самым простым и удобным способом связи с компанией.

    Внедряя мессенджеры в бизнес-процессы, бренды создают перспективы для дальнейшего роста: 59% респондентов готовы использовать мессенджеры для покупок, а 68% участников считают, что общение в этих каналах улучшит пользовательский опыт и качество сервиса.

    До 2018 года для отправки массовых рассылок был доступен только Viber, возможности для общения с клиентами предлагал «Мессенджер» от Facebook, а у WhatsApp было специальное WhatsApp Business App для микробизнеса и самозанятых граждан, где можно было разместить информацию о компании, получить статистику сообщений, сортировать сообщения и использовать автоответы.

    Читать еще:  Ниши малого бизнеса

    В 2018 году WhatsApp анонсировал открытие WhatsApp Business API – продукта, который дает возможность брендам общаться с потребителями, делать массовые рассылки, проводить интеграции с CRM и другими бекэнд-системами компании, внедрять чат-ботов и сложные механики взаимодействия с клиентами.

    Сначала API было доступно только для известных брендов, но в начале 2019 года WhastApp упростил процедуру открытия официального аккаунта для других представителей крупного и среднего бизнеса.

    Почему бизнес не торопится открывать WhatsApp?

    WhatsApp – самый популярный мессенджер в мире (более миллиарда пользователей в день) и в России: по данным исследования, которое в 2018 году провела компания Delloite, WhatsApp установили 69% пользователей.

    Ни один другой инструмент не может одновременно обеспечить такой широкий охват аудитории и предоставить возможность вести диалог с клиентом.

    После открытия доступа к WhatsApp Business API мы ожидали увидеть волну аккаунтов у крупного и среднего бизнеса – банков, транспортных компаний, авиакомпаний, служб доставки еды и других организаций, которые общаются с пользователями в режиме диалога, шлют много сервисного трафика и автоматизируют общение с потребителями, но этого не произошло.

    На слабый уровень проникновения продукта влияет то, что компании не очень хорошо понимают, как им пользоваться. Бизнес останавливает длинный и не всегда понятный список требований и процедур, которые нужно пройти для открытия канала. А решение о предоставлении доступа к Business API принимает WhatsApp на основании критериев, которых не раскрывает.

    Но больше всего процесс тормозит запрет на отправку исходящих промосообщений. В сегодняшней парадигме маркетинга, когда ценность канала часто определяется возможностями для отправки рекламы и промо, а не для организации клиентского сервиса, отсутствие энтузиазма по открытию канала закономерно.

    Складывается ситуация, когда стоп-факторов много, а потенциальная выгода не ясна. Я хочу помочь бизнесу разобраться с этим каналом и поэтому рассказываю о возможностях и условиях работы с WhatsApp Business API.

    Концепция WhatsApp Business

    Первым мессенджером, который дал возможность отправлять сообщения по номеру телефона, был Viber. Процесс регистрации аккаунта занимал чуть ли не десять минут, а рассылать можно было все что угодно.

    Бренды стали использовать Viber не в качестве канала сервисного трафика, а как еще один инструмент для промо- и спам-рассылок. Результатом стали блокировки бренд-аккаунтов и критичное отношение к мессенджеру со стороны пользователей и бизнеса.

    Учитывая опыт Viber, WhatsApp выработал достаточно жесткие требования к содержанию сообщений, которые бренды шлют пользователям. Философия «Бренд для пользователя, а не пользователь для бренда» определила его использование как инструмента отправки сервисного трафика.

    Что разрешено и что запрещено

    WhatsApp разделяет исходящие сообщения от бренда на две группы.

    1. HSM (Highly Structured Messages) — шаблоны инициирующих сообщений, которые бренд отправляет первым. Они проходят предварительное согласование в WhatsApp и отправляются вместе с другими документами в запросе на открытие бизнес-аккаунта.
    2. Сессионные сообщения — все остальные сообщения, которые отправляет бренд в течение 24 часов после того, как пользователь ответил на HSM или написал в компанию сам.

    WhatsApp регламентирует типы HSM-сообщений, к категориям разрешенных относятся:

    • приветственное сообщение об открытии канала,
    • обновления, связанные с аккаунтом/личным кабинетом пользователя,
    • оповещение об обновлениях в сервисе, продукте,
    • ответы на запросы в службу поддержки,
    • транзакционные сообщения,
    • обновления и статусы бронирования проживания или билетов,
    • статус доставки заказов.
    • любую информацию о скидках, акциях, других промоактивностях,
    • рассылки для реанимации ушедших клиентов,
    • медиафайлы — видео и картинки,
    • напоминания или алерты с просьбой пересмотреть решение об использовании продуктов или услуг компании,
    • обзоры продуктов или сервисов.

    Отправка исходящих сообщений определяется их реальной пользой для потребителя и ограничена сервисным трафиком, но это не исключает маркетинговый трафик. При входящем сообщении или ответе пользователя такие сообщения разрешены – WhastApp никак не регулирует эту переписку и не отслеживает сценарии диалога, который придумает бренд.

    Единственная оговорка – провайдер следит за уровнем спама и жалобами пользователей и может заблокировать бизнес-канал, если сообщений о спаме будет слишком много.

    Какие задачи поможет решить WhatsApp Business API?

    Как было сказано выше, основной упор сделан на повышение качества сервиса и доступности бренда для его аудитории.

    • Организация качественного клиентского сервиса – своевременное информирование потребителя об изменениях, связанных с аккаунтом или заказом.
    • Обработка входящих обращений. Первичную обработку запросов пользователей можно делегировать чат-боту или подключить автоответы. Если вопрос потребует человеческого участия, диалог переключается на специалиста службы поддержки. За счет интеграции с CRM-системой, общение с клиентом будет персонализированным.
    • Консультация и продажа сразу в канале. В WhatsApp можно прикрутить кнопку «PAY», поэтому пользователь сможет купить товар или услугу по ссылке из приложения.
    • Оперативный сбор обратной связи сразу после доставки заказа.
    • Приземлениелидов с рекламных кампаний в Facebook и Instagram.

    Какому бизнесу будет полезен WhatsApp Business API?

    Основная целевая аудитория продукта: сервисные компании или тот бизнес, в котором сервис является неотъемлемой частью.

    Мы подготовили список критериев компаний, для которых использование WhatsApp Business API будет целесообразным как с точки зрения обслуживания клиентов, так и относительно затрат на открытие и поддержание канала:

    • b2c-бизнес с аудиторией не менее 20 тысяч пользователей;
    • бренды, которые для оформления, подтверждения, внесения изменений в заказ или аккаунт отправляют потребителю два и более сообщений;
    • компании, которым при оформлении заказа нужно получать от клиента информацию, вести диалог (сценарий такого диалога может быть автоматизирован и передан чат-боту);
    • бизнес, у которого есть необходимость в оперативной связи, обновлении статусов заказа или аккаунта, предоставлении информации, которую потребителю удобно и нужно всегда держать под рукой; например, отправка информации по бронированию гостиницы или данных для онлайн-регистрации на рейс и посадочного талона;
    • на колл-центр или онлайн-консультант приходится большой поток однотипных входящих обращений, ответы на которые можно автоматизировать: обращения из онлайн-чата перенесутся в более удобный и доступный для пользователя канал, где сохранится история переписки, ссылки, медиафайлы и будет возможность вернуться к диалогу;
    • компания уже делает шаги в сторону автоматизации коммуникаций с клиентами, внедрения чат-ботов.

    Как извлечь максимум пользы из канала?

    Сперва нужно проанализировать сервисный трафик и определиться, какую его часть вы сможете перенаправить в WhatsApp. Затем – оценить, как это сократит затраты на отправку смс и ресурсы колл-центра и что даст вашим клиентам.

    Далее – проработать сценарии обработки клиентских обращений для автоматизации диалогов. Если часть из них вы уже автоматизировали, ее можно перенести в WhatsApp в первую очередь.

    Чтобы канал заработал, нужно о нем рассказать

    1. Подготовьте новость на сайте и в соцсетях, запустите email-рассылку с новостью, что клиенты могут обращаться к вам через WhatsApp.
    2. Добавьте кнопку перехода в WhastApp-диалог на онлайн-носителях.
    3. Разместите форму подписки на рассылку сервисной информации через WhatsApp на сайте, в мобильном приложении.
    4. Предлагайте использовать канал для сервисных оповещений при оформлении заказа.
    5. Вышлите смс с новостью о запуске канала и со ссылкой на форму подписки.
    6. Проинструктируйте сотрудников, которые общаются с клиентами, чтобы они рассказывали о новом канале взаимодействия – впишите это в скрипт.
    7. Вышлите клиентам welcome message в WhatsApp с информацией о том, что они могут общаться с вами здесь, напишите, в каких случаях он будет полезен, и попросите подтвердить согласие на отправку сервисных сообщений.

    WhatsApp Business – канал, которые требует тщательной проработки и особого подхода, но его возможности приведут к созданию уникального пользовательского опыта и могут изменить представления о коммуникациях брендов с потребителями.

    Фото на обложке: Unsplash

    Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

  • Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector