Sevdresscode.ru

Финансы и бизнес
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Whatsapp бизнес аккаунт

Как эффективно использовать WhatsApp Business API: семь советов и пять кейсов

Рассылки в WhatsApp — это новые SMS. Самый популярный мессенджер в России с невероятной вовлечённостью — мечта любого бизнеса.

В 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API. Пока только единицы получили заветный верифицированный аккаунт. Подробно разбираем, с чем придётся столкнуться при запросе доступа к API.

Это распространённая практика при запуске нового канала, и скоро он тоже станет массовым. Мы также даём семь советов по эффективному использованию WhatsApp для крупного бизнеса.

Почему это важно для бизнеса

В день в WhatsApp отправляется более 65 млрд сообщений (данные на май 2018 года). Это самый популярный мессенджер в мире. В последний раз WhatsApp отчитывался об аудитории в начале 2018 года: тогда она составляла 1,5 млрд активных пользователей в месяц. На втором месте был Facebook Messenger, у него на тот момент было 1,3 млрд пользователей в месяц.

Помимо популярности, у мессенджера огромная вовлечённость. Например, несколько зарубежных университетов рассказали о том, что их рассылки имели открываемость 99% и более чем на 40% сообщений получатели дали ответ.

Как получить доступ к WhatsApp Business API

Для начала поясним, чем отличается WhatsApp Business API, доступный в России, от других продуктов мессенджера.

В России, по данным мессенджера, стоимость одного исходящего сообщения — $0,0477 (примерно 3,04 рубля). Дешевле всего рассылка стоит в Индонезии — $0,0042 за сообщение, дороже всего в Австрии — $0,0932 за сообщение. Это дороже, чем SMS, но если пользователь реагирует на обращение и компания успевает ответить в течение 24 часов на все его сообщения, то вся переписка бесплатна.

Таким образом, WhatsApp Business API предназначен для крупных компаний, которым поступает большое количество обращений, и операторы обрабатывают обращения из разных каналов (других мессенджеров, чата на сайте, социальных сетей и так далее).

Инструкция: как получить доступ к WhatsApp Business API

Чтобы получить доступ к WhatsApp Business API, нужно:

  • Выбрать номер телефона. Для официальных рассылок можно использовать два типа номеров.

1. Прямой городской номер.

2. Мобильный номер. Можно подключить или новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер, неактивный в приложении WhatsApp последние шесть месяцев.

Получить верифицированный (подтверждённый) аккаунт. Подтверждённый аккаунт клиент сможет отличить по зелёному бейджу рядом с названием аккаунта. Есть два варианта, как это сделать.

1. Самостоятельно подать заявку на получение верифицированного аккаунта по ссылке. Чтобы пройти проверку, нужно указать имя бренда и отправить аккаунт на модерацию в WhatsApp. Только WhatsApp решает, какая компания получит подтверждение. Мессенджер не озвучивал критерии отбора компаний, поэтому нет и гарантии, что вы получите верифицированный аккаунт.

2. Через провайдера. Сейчас единственный официальный провайдер в России — Infobip.

  • Оформить бизнес-профиль с контактной информацией: описание деятельности, контакты, часы работы, ссылка на сайт, логотип, название аккаунта.
  • Начать делать рассылки. Сообщения для рассылок проходят модерацию и называются HSM-сообщениями. Обратите внимание, что философия WhatsApp — компания для пользователя, а не пользователь для компании. Иными словами — service only. Поэтому никакой рекламы и рассылок без разрешения. Чтобы получать от вас любые сообщения, пользователь должен явно согласиться получать уведомления в WhatsApp. Согласие может быть получено несколькими способами:

    — через альтернативные каналы (SMS, email, голосовое сообщение);
    — через уведомление или всплывающее окно на сайте с приглашением оформить подписку на WhatsApp;
    — на этапе оформления заказа;
    — на странице настройки уведомлений.

    Как использовать WhatsApp Business API эффективно: семь советов

    1. Определитесь с целью общения в канале: это будет ещё один канал для технической поддержки; вы будете рассылать информацию по транзакциям; присылать изменения в заказе и так далее.

    2. Продвигайте канал, иначе туда просто никто не будет писать.

    • Чтобы клиент мог легко обратиться в службу поддержки в WhatsApp, можно установить кнопку на сайте. Инструкция по ссылке.
    • Упомяните о новом канале в рассылке и социальных сетях.
    • Напишите новость на сайте.
    • Напишите анонс для СМИ.
    • Сделайте SMS-рассылку.
    • Добавьте информацию в банкомате или других носителях.

    Есть и другие варианты. Например, «Райффайзенбанк» добавил этот канал в виджет с кнопками на сайте:

    Singapore Airlines на сайте предлагает отсканировать QR-код, чтобы сразу подписаться на рассылки. В мессенджере предлагает узнавать статус брони и информирует об изменении времени рейса.

    3. Ответ на входящее сообщение клиента в течение 24 часов бесплатен. Так мессенджер стимулирует качественный сервис, а вы сможете сэкономить. Отвечайте на входящие сообщения клиентов быстро и чётко, поставьте операторам KPI по скорости ответа клиентам.

    HSM — это в первую очередь сервисное сообщение с полезной, важной, актуальной для пользователя информацией: бронь отеля, посадочный талон, информация о заказе или доставке, уведомления о банковских операциях и другое.

    Если пользователь ответил на него, открывается 24-часовое диалоговое окно, в рамках которого можно общаться с клиентом и отправлять любое количество сообщений не по шаблону. С каждым ответом от пользователя диалоговое окно пролонгируется ещё на 24 часа.

    Читать еще:  Бизнес в гараже 2020

    Почему именно такой формат? WhatsApp Business API в первую очередь ориентирован на живое общение с клиентом. Эта модель также выгодна и компаниям: тарифицируется только первое HSM-сообщение. Все остальные входящие и исходящие сообщения в рамках 24-часового диалогового окна бесплатны. То есть любое количество сообщений будут по цене одного HSM-сообщения.

    4. Используйте решения вендоров, которые объединяют текстовые каналы, иначе вам придётся переключаться с одного канала на другой, чтобы проверить, не написали ли вам. Кроме этого, такие платформы сохраняют историю обращений из всех каналов и, как правило, поддерживают интеграцию с CRM.

    5. Используйте шаблоны ответов, чтобы ускорить ответы и разгрузить операторов. У вендоров, как правило, есть раздел для создания шаблонов. При наборе ответа операторы смогут выбрать заранее подготовленный текст и не тратить время на набор однотипных ответов.

    6. Измеряйте статистику, чтобы узнать, как эффективно работают ваши операторы и над какими показателями стоит поработать. В статистике важны: средняя скорость ответа на обращение, скорость первого ответа (как быстро оператор взял в работу обращение), распределение диалогов по категориям и темам, статистика по отделам, распределение количества вопросов по дням и часам, статистика по пропущенным чатам, регионам обращения.

    7. Пользуйтесь всеми возможностями рассылок: текст с эмодзи, изображения, документы и аудиофайлы, быстрые ответы, продуктовые фотографии, информация о платежах, доставке, транзакциях, продуктах, которыми пользуется клиент, билеты и посадочные талоны, обновления в расписании транспорта, подтверждение бронирования. Это поможет выстроить качественный диалог с клиентом.

    Пять кейсов применения WhatsApp Business

    «Райффайзенбанк». 30 января банк анонсировал официальный аккаунт в мессенджере WhatsApp. Ранее WhatsApp не предоставлял компаниям в России верифицированный аккаунт через этот механизм. «Райффайзенбанк» получил его первым. Таким образом, клиенты смогут обращаться в банк через популярный мессенджер, а операторы — отвечать в своём рабочем месте Webim, им не нужно открывать никакие дополнительные программы.

    Зарубежных кейсов использования WhatsApp Business API уже довольно много.

    MakeMyTrip — индийская туристическая онлайн-компания, которая предоставляет туристические онлайн-услуги, включая авиабилеты, бронирование гостиниц, а также железнодорожные и автобусные билеты.

    В WhatsApp можно отправить номер бронирования и получить данные по нему: номер поезда, город отправления и пункт назначения, номер места или ваш номер в листе ожидания (в Индии часто приходится ждать своей очереди на место в поезде). Также в аккаунте можно запросить изменения в расписании автобусов.

    Uber использует WhatsApp для общения внутри: водители могут связаться с офисом через мессенджер.

    KLM тоже добавила WhatsApp как канал для общения с клиентами. В мессенджере клиенты могут запросить статус рейса, бронирования, получить техническую поддержку.

    Bank BRI интегрировал свою виртуальную помощницу Sabrina в мессенджер. Она мгновенно отвечает на вопросы клиентов и оказывает качественную техническую поддержку.

    Facebook говорит о хорошей обратной связи от клиентов, поэтому этот канал будет масштабироваться и будут появляться новые возможности. Сейчас WhatsApp Business API — это новый способ для взаимодействия с клиентами, и стоит быть в числе первых, чтобы получить от него максимальную пользу.

    WhatsApp и WhatsApp Business: так в чём же разница?

    Полтора года назад мы рассказывали о появлении нового ориентированного на малый бизнес мессенджера от WhatsApp. Основная его задача заключается в обеспечении более комфортной коммуникации между клиентом и предприятием, тем не менее, никто не запрещает нам пользоваться этим мессенджером в некоммерческих целях!

    WhatsApp Business включает в себя много интересных функций, которых нет в обычном WhatsApp и, если вы хотели бы сделать пользование этим мессенджером комфортнее и удобнее, то вам стоит подумать об установке его версии для предпринимателей!

    В чём разница между WhatsApp и WhatsApp Busines

    Сегодня мы расскажем вам об основных возможностях WhatsApp Business, которых нет в WhatsApp, чтобы вы могли быстрее определиться, какой мессенджер всё-таки подходит именно для вас.

    Разные логотипы

    Первым делом разработчики WhatsApp Business позаботились о том, чтобы мы могли различать эти два приложения, немного сменив привычный нам логотип WhatsApp (вместо трубки от телефона в кружочке расположилась буква «В»).

    Кроме того, установив на свой смартфон WhatsApp Business, вы будете получать сообщения сопровождающиеся информацией о том, куда конкретно вам написали: в бизнес-аккаунт или в обычный аккаунт.

    Дополнительная информация

    Ввиду того, что эта версия WhatsApp предназначена для ведения бизнеса, в ней есть возможность добавлять дополнительную информацию (описания рода деятельности, адрес, рабочее время, телефоны, ссылки на веб-сайт, email-адрес и т.д.), которую вы можете использовать в любых других целях. В обычной версии WhatsApp возможности добавлять такую информацию нет.

    Быстрые ответы

    Представьте себе, что вы находитесь в неудобном месте, а ответить на сообщение вам нужно срочно. В WhatsApp Business есть функция, позволяющая создавать шаблоны с быстрыми ответами, которые вы сможете отправлять своим контактам на их типичные вопросы.

    Получив один из них, вам нужно начать своё предложение с косой черты (/), чтобы получить доступ ко всем быстрым ответам и отправить наиболее подходящий для вас. Создавать их можно, перейдя в Бизнес-настройки — Быстрые ответы.

    Приветственное сообщение

    Полезная функция, позволяющая приветствовать новых клиентов (для вас просто контакты) заранее созданным сообщением, которое будет отправляться по умолчанию сразу после его добавления в список ваших контактов и по прошествии 14-дней с того момента, как вы не общались. Стоит отметить, что вы можете сами выбирать список получателей, которым оно будет отправляться.

    Читать еще:  Какой бизнес рентабельный в 2020

    Функция «нет на месте»

    Уникальная возможность WhatsApp Business, позволяющая запрограммировать отправку автоматических сообщений, когда вы не можете ответить клиенту. WhatsApp Business позволяет редактировать текст самого сообщения, выбирать ситуации, когда можно отправлять автоматический ответ (всегда, по расписанию, в нерабочее время) а также контакты, которым оно будет отправляться.

    Этикетки

    В WhatsApp Business можно разделять все контакты по тэгам (новый заказ, завершённый заказ и т.д.), в некомменческих целях вы можете использовать эту функцию для разделения своих контактов по категориям (семья, друзья, работа и т.д.).

    Короткая ссылка

    Запрограмированная функция, создающая вам короткую ссылку, при нажатии на которую ваши клиенты сразу же перейдут к переписке с вами. В отличае от обычной версии WhatsApp её не нужно создавать вручную и можно подкреплять сообщением, которое будет автоматически набираться для клиентов при нажатии на эту самую ссылку.

    Статистика разговоров

    Учитывая тот факт, что компаниям важно знать количество отправленых, доставленых и прочитанных сообщений в WhatsApp Business есть панель статистики, где можно анализировать все данные разговоров. Полезная функция, которая может пригодиться и в некомерческих целях.

    Если у вас есть свой бизнес, даже не раздумывайте! WhatsApp Business поможет вам в его развитии! Учтите, что два приложения WhatsApp нельзя использовать на одном номере. Идеальным решением будет покупка двух SIM-карт и телефона, который их поддерживает.

    А какой версией WhatsApp пользуетесь вы? Делитесь с нами своим мнением об этих двух мессенджерах в комментариях!

  • Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector